心のこもった対話とは
お客さまと、長期的な関係づくり。個性豊かな、私たちのプランニング・チーム。
Words & Photography: Vitsœ
例えば、お客さまの名前を覚えること。お客さまとの信頼関係を築くことは、単に’’モノを売る”こと以上に大切なことです。
ヴィツゥのショップのプランニング・チームは、お客さまと信頼関係を築くことに努めています。ー お客さまひとりひとりのニーズを聞き、より良い暮らしのお手伝いをする。私たちのサービスは、売り上げにフォーカスすることではありません。私たちが目指すのは、お客さまの問題を解決すること。そして、お客さまと長期的な関係を築くことなのです。
オンライン、または実際に顔を合わせて。毎日の新しいお客さまとの出会いを楽しみに思えることは、ヴィツゥのプランナーにとって、インテリア・デザイン、または建築家としてのバック・グラウンドよりも大切な要素なのです。
ロンドンの 3-5 Duke Street を拠点とする、プランニング・チームのご紹介します…
ジョアンナ・マルケス
いつも、会話の初めに「壁のタイプは何ですか?」と聞くのですが、少し不思議な質問ですよね。 しかし、システムを安全に設置する為には、最適なネジを送る必要があり、私たちにとって一番大切な確認項目なのです。
この基礎情報を確認後、お客さまのニーズに合わせたシステムをデザインしていきます… 状況によって、お客さまの家に行く事もあります。なかなか片付かない部屋、だからお客さまがヴィツゥに相談に来たんだと感じることも多々。 お客さまの毎日に、ほんの少しの良い変化を与えられたら…と考えています。
ヴィツゥで働き始めたきっかけは、当時のクライアントからの勧めでした。ロンドンに移り住む前は、ポルトガルで建築家として働いていました。長時間、パソコン画面の前に座る毎日。顔も知らないクライアントの為に、図面を作成していました。
しかし今は、世界中にいるお客さまを、もっと身近に感じることができるのです。先週、ポルトガルのリスボンから、ユニセフの仕事でエチオピアに移住したお客さまから、素敵な絵ハガキが届きました。私がアフリカに興味があると知っていた彼女からの、粋な計らいでした。
ローレン・ジョゾケス
家全部をリフォームしている時、ベットルームの改装や、引っ越しなど。ほとんどの人が、ストレスを抱えて、クタクタになってしまうことだと思います。 だからこそ、ヴィツゥのプランナーとして、そんなお客さまたちに共感し、寄り添うことができたらと考えています。
私たちは、長期的なカスタマー・サービスを提供しています。ヴィツゥのアイテムは、数年毎に買い替えが必要なものではありません。数年毎に、最新型が発売される訳でも、翌月のセールで半額になる訳でもありません。
だからこそ、お客さまに強く売り込むことは無く、ヴィツゥのプランナーは、より思いやりのあるサービスをお客さまに届けることができるのです。全てのプランニングを慎重に、丁寧に。お客さまには、最初は少なく購入し、必要に応じ、後で買い足すように勧めています。
システムを取り外したり、レイアウトを変えたり。縮小したり、拡張したり。この将来性の広さこそ、システムの素晴らしいポイントです。将来的な大きなビジョンを持てるからこそ、細部まで行き届いた、レベルの高いプランニングができるのです。
全てのお客さまが、Duke Street にある私たちのショップに来ることができる訳ではありません。もちろん、隣同士に座りながらプランニングを進める事で築かれる信頼関係に勝ものは無いと思います。
しかし、電話でのコミュニケーションは、その次です。デジタル化が進み、電話を取る事自体が少なくなってきた時代、電話というツールに、一層の有り難みを感じます。実際に声を聞く事で、お客さま側は、安心感を得ることができ、また自分たちを理解してくれているんだと感じることができるでしょう。
以前デザイナーとして働いていた時、見ず知らずの人の為に、ビスポークの家具をデザインするという状況に、葛藤を感じていました。しかし、ここヴィツゥでは、お客さまをイメージできるだけで無く、お客さまの内面も、実際に知ることができるのです。
私は、関わったお客さまからの、コメントと共に送られてくるお写真で、お客さまがどのようにモノを収納しているか拝見できることを楽しみにしています。 プランニング・プロセスの間、お客さまと一緒に、旅をしているような感覚になることも。毎日の生活の場に、どのような変化を与えるか。この答えを探すことが、私たちがお客さまと共に目指すゴールなのです。
ロビン・モウド
この仕事の醍醐味のひとつ。それは、予想もしない誰かに出会うこと。ヴィツゥのお客さまは、とても興味深い人が多いんだ。
全てのお客さまが、一気に家中をヴィツゥで埋め尽くす訳では無いです。中には、少しだけ、でも頻繁に買い足すお客さまもいる。これが、ヴィツゥらしい、お客さまとの間に築かれる関係なんだ。
僕たちは、お客さまの意見を何でも吸収する、スポンジのような存在と思っている。僕はよく、お客さまにこう伝えているよ。 「一気に買って、空間全てを仕上げようとすると、まるでホテル住まいをしているかのようになってしまう。実際の生活に合わせて、少しずつ、組み替えや買い足しなどで変化を加えていく方が、自然な生活空間を作ることができるはず。」
お客さまの層は、僕と同年代と、比較的若いんだ。E トラック2本とシェルフ数枚から始めることができるから、初期予算が少なくても大丈夫。数年掛けて、壁全体を仕上げていくことを目標にね。
長く働いていると、初めてプランニングを開始した時から、長い付き合いになるお客さまも多くなる。そうなると、もう次に彼らが何が必要か予想できちゃうし、無駄なやりとりも減り、終いには僕に全てお任せ、ってこともある。
僕は、キングストン大学で現代アート学科を卒業し、製図のトレーニングを受けた後、キッチン・デザイナーとして働いていたんだ。売り上げに対しての出来高を重視する社風だったから、同じチームと言えど、常にライバルに囲まれている状態。悲しいことに、仲間同士、影で足を引っ張り合う姿も見たよ。
「良いデザインを考えて、売り上げを立てる。お客さまの抱える問題の解決策は後回し。」僕は、このデザイン業界の風潮が嫌いだった。見た目が重視されて、サービスは二の次。キッチン・デザインにおける、見た目の良さを追求したファッション性が、いかに無駄であるかに気づいたんだ。中には、マーブル石で作られたキッチン台を購入しても、たった2年も経てば、剥ぎ取って他のものに変える人もいるだろうね。 僕は、このような状況に異を唱えるような仕事がしたかった。ヴィツゥは、まさに僕が求めていだ仕事だったんだ。
僕は、お客さまと冗談を言い、笑い合うのが好きなんだ。ただ本棚を買うということを、少しでも楽しいものにしたい、と考えているよ。 何てワクワクすることなんだって思うよ。例えば、今までロフト裏でホコリを被っていたモノたちが、これからは堂々と展示されるんだ。あなたのシェルフの上でね。
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もし、あなたがヴィツゥのお客さまでないなら、プランニングのプロセスをご説明しましょう:
壁の寸法を測って、写真と一緒に送ってください。収納したいモノや、用途をお伝えください。あなたのプランを作成します。 そして、世界中のどこへでも、お客様の元へお届けします。
